El protocolo veterinario es el conjunto de medidas aplicadas en una clínica de atención a la salud de los animales. Unas medidas que debe poner en práctica el ayudante técnico veterinario o auxiliar de clínica veterinaria y el resto del personal. Y es que no solo importan los recursos que se invierten en el tratamiento de los pacientes. También es relevante la atención al cliente en la clínica veterinaria. El cliente valorará, en gran medida, si ha funcionado el tratamiento recibido por su mascota. Pero también se fijará en el trato que ha recibido él.
Si este trato es bueno, lo normal es que consigas fidelizarlo y que vuelva cada vez que su mascota tenga cualquier problema. Asimismo, familiarizarte con tu propia clientela te permitirá conocer mucho más de cerca el entorno en el que se crían y crecen los animales a los que tratas, y cómo estos son tratados y cuidados. De este modo, podrás llevar a cabo un seguimiento mucho más personalizado y efectivo.
Protocolo veterinario para situaciones especiales
Lo primero que has debes recordar es que las visitas a las clínicas veterinarias suelen causar estrés tanto a los animales como a sus propietarios. Rara vez, como sucede con los nacimientos, se acude a ellas por acontecimientos alegres. Por lo general, se tratan situaciones que implican riesgos para la salud.
Este estrés no lo padecen únicamente ellos. También puede afectar a la plantilla de la clínica veterinaria. Y es que, en ocasiones, hay que enfrentarse a casos urgentes o que generan tensión. En este sentido, el protocolo veterinario no solo debería motivar a aliviar a los pacientes, sino también a los trabajadores. Sólo así podrán desempeñar su labor con efectividad.
La asistencia comienza antes de la propia visita
El protocolo veterinario tiene que empezar incluso antes de que el animal llegue a la clínica. Hoy en día ninguna clínica veterinaria puede renunciar a determinados canales de comunicación. Las redes sociales o la web corporativa tienen que estar bien atendidas y deben contestarse puntualmente las dudas que planteen los usuarios. Pero, sobre todo, es importante prestar atención a las comunicaciones telefónicas. Son las primeras en las que entra en juego la acción verbal.
Las comunicaciones por teléfono con los propietarios deben ser profesional pero a la vez empáticas. No deberías considerar, en ningún caso, las llamadas telefónicas como molestias. Muy al contrario, son oportunidades interesantes para comenzar una buena atención al cliente. Son un medio para fidelizar clientes e incluso recuperar clientes perdidos.
Por otro lado, es fundamental preparar las visitas veterinarias con antelación. Nos referimos a, en casos de revisiones o citas concertadas, enviar formularios. Cuando estos sean cumplimentados, ya habrás adelantado una buena faena. Haber realizado ese trámite te permitirá avanzar con la atención personalizada directa.
Otras cuestiones previas que has de tener en cuenta en un protocolo veterinario
Como es importante empezar con buen pie, recuerda que la primera impresión tiene una gran importancia. En este aspecto, las instalaciones son unas de las mejores cartas de presentación de la clínica. Las instalaciones de la clínica veterinaria deberían ser cómodas y modernas. En especial, la sala de espera, debería estar bien acondicionada. Ten preparados entretenimientos por si la cita se retrasa. Una pantalla de televisión, folletos o revistas especializadas amenizarán esta espera, por ejemplo.
Si el animal debe esperar para ser atendido puedes ofrecer tanto al animal como a sus propietarios algún alimento o bebida. Los dueños de la mascota agradecerán que le ofrezcas agua al animal, por ejemplo. Pero siempre el veterinario deberá dar su aprobación primero… un animal que espera para una analítica o a entrar en quirófano no podrá ingerir ninguna sustancia previamente.
La gestión de la comunicación con el cliente
Hemos dejado para el final el aspecto más significativo de estos protocolos. Si el estado de las instalaciones es una carta de presentación básica, la plantilla no lo es menos. Tanto en lo que respecta a su apariencia como, sobre todo, en el trato que dispensarán. Debe ofrecerse un trato cercano y profesional desde que los clientes entran a la clínica. El personal que recibe las visitas es en la atención al cliente de la clínica veterinaria, el primero en recibir las visitas. Por ello, el protocolo de atención comienza con este perfil.
En el marco de esas primeras impresiones, llama a la mascota por su nombre. Y tócala con sensibilidad, lo que dará confianza a su amo. La comunicación no verbal, de hecho, contribuirá a propiciar la empatía. En este sentido, es importante que no exista sensación de que estás vendiendo servicios. Plantea las alternativas posibles a nivel médico con honestidad, así como sus pros y sus contras. Y deja que sea el cliente quien, después de escucharte, decida lo que le interesa.
La presentación personal y la que hagas de los tratamientos servirán para darle una buena atención al propietario del animal. Pero tu seguimiento de la relación con el cliente no acaba aquí. Debes intentar ofrecer una asistencia constante. De este modo, habrás fidelizado un cliente que sabrá que puede contar contigo.
Si eres capaz de transmitir seguridad y un optimismo fundamentado, la experiencia del usuario será plenamente satisfactoria. Un protocolo conlleva algunos formalismos, pero en ningún momento perderemos el trato abierto.
Otras ideas para una buena atención al cliente en la clínica veterinaria
Seguro que si has acudido a diferentes clínicas veterinarias habrás visto algunos procedimientos acertados. Aquí te dejamos algunas ideas que pueden funcionar para mejorar la atención en la clínica veterinaria:
- Gestionar correctamente un CRM. Tener una base de datos completa y bien actualizada de todos los pacientes y sus propietarios nos ayudará a conocerlo bien. En ese CRM debe aparecer todo el historial del animal y las notas pertinentes por parte de los veterinarios y el personal de la clínica.
- Envío de comunicaciones a los clientes de la clínica. Para mantener un contacto periódico con los clientes es oportuno utilizar herramientas como el correo electrónico, los SMS o incluso Whats App. ¡Eso sí! el cliente deberá aceptar previamente el envío de estas comunicaciones para no infringir las leyes de protección de datos.
- Envío de recordatorios. Si el CRM está bien administrado y hemos establecido un sistema de envío de comunicaciones efectivo, una buena idea sería programar el envío de recordatorios para los clientes. Por ejemplo, enviar un recordatorio sobre la próxima vacunación del animal, seguro que será agradecido por parte del propietario. Pero este punto debe abordarse con precaución porque el propietario se acostumbrará rápidamente a que le recordemos todas las visitas que debe realizar a la clínica, pero si olvidamos alguna puede motivar su enfado.
- Encuestas de satisfacción. Días después de un tratamiento sería oportuno localizar al propietario telefónicamente para conocer el estado del animal. Aquí pueden descubrirse los problemas en los protocolos de atención al cliente o en los propios tratamientos.
En definitiva, cualquier acción que pueda mejorar la atención al cliente o de la propia mascota ayudará a crecer a la clínica. De todos modos antes de introducir mejoras en un protocolo veterinario, deberían ponerse a prueba y valorar realmente su eficacia.
